نیازندیهای فایلی کرجی
دانلود انواع پایان نامه، مقاله، طرح، پروژه، جزوه، گزارش کار، پروپوزال، آزمون استخدامی، نمونه سوال و ...نیازندیهای فایلی کرجی
دانلود انواع پایان نامه، مقاله، طرح، پروژه، جزوه، گزارش کار، پروپوزال، آزمون استخدامی، نمونه سوال و ...تحلیل مشتری مداری
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مساله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 3
1-4 اهداف تحقیق.. 4
1-5 فرضیات تحقیق.. 5
1-6 روش انجام تحقیق.. 5
1-7 واژگان کلیدی.. 6
1-7-1 کیفیت مناسب کالا. 6
1-7-2 تناسب کالا با خواسته و نیاز مشتری.. 6
1-7-3 زمان دریافت کالا. 6
1-7-4 تجارت الکترونیک.. 6
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 8
2-2 مشتری.. 8
2-3 انواع مشتری.. 9
2-4 گروه بندی مشتریان. 9
2-5 تاریخچه مشتری مداری.. 11
2-6 رضایت مشتری.. 12
2-6-1 تاثیر رضایت مشتری در کسب و کار 12
2-7 الفبای مشتری مداری چیست؟. 13
2-8 ایجاد رضایت مشتری.. 14
2-9 شناسایی انتظارات مشتری.. 15
2-10 شناسایی نیاز واقعی مشتری.. 16
2-11 سنجش رضایت مشتری.. 17
2-12 طراحی کالا و خدمات براساس نیاز ها و انتظارات مشتری.. 17
2-13 تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده 18
2-14 مدیریت انتظارات مشتری.. 18
2-15 سازمان مشتری مدار 19
2-16 دلایل اهمیت مشتریان برای سازمان. 19
2-17 لزوم مشتری مداری.. 20
2-18 مدیریت ارتباط با مشتری CRM.. 21
2-18-1 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان. 21
2-18-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری.. 23
2-18-3 دامنه مدیریت ارتباط مشتری می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد : 25
2-18-4 اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 27
2-18-5 نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 28
2-18-6 کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 30
2-19 تعریف باشگاه مشتریان. 32
2-19-1 انواع مدل های باشگاه مشتریان. 33
2-19-2 مزایای باشگاه مشتریان: 35
2-19-3 برنامه های وفاداری مشتریان: 36
2-19-4 عوامل موفقیت در یک باشگاه مشتریان: 37
2-19-5 گام های ایجاد باشگاه مشتریان: 37
2-20 مقدمه ای بر شرکت سیسکو. 41
2-21 تاریخچه شرکت سیسکو. 41
2-22 موفقیت سیسکو با توجه به شاخص‌های CRM.. 44
2-24 بازاریابی رابطه ایدر سیسکو. 47
2-25 ویژگی های بازاریابی انبوه و بازاریابی رابطه‌ای.. 48
2-26 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیسکو. 49
2-27 مزایای CRMدر شرکت سیسکو. 49
فصل سوم : روش های انجام تحقیق
1-3 مقدمه. 57
3-2 روش انجام تحقیق.. 58
3-3 جامعه آماری.. 58
3-4 نحوه ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 59
3-5 روش گردآوری اطلاعات.. 60
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات.. 60
3-7 روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها 61
3-7- 1 روایی.. 61
3-7-2 پایایی.. 61
3-7-2-1 ضریب آلفای کرونباخ 63
3-7-2-2 ضریب پایایی تنصیف.. 63
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 64
3-9 قلمرو موضوعی تحقیق.. 64
3-10 چارچوب نظری تحقیق.. 64
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه. 66
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها 67
4-3 تحلیل های توصیفی.. 67
4-3-1 جدول و نمودارمربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 68
4-3-2 جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان. 69
4-3-3 جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 70
4-3-4 نمودارمربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 71
4-4 تجزیه و تحلیل استنباطی.. 72
4-5 آزمون فرضیه ها 72
4-5-1 آزمون فرضیه اول. 73
4-5-2 آزمون فرضیه دوم. 75
4-5-3 آزمون فرضیه سوم. 76
4-5-4 آزمون فرضیه چهارم. 77
4-6 خلاصه فصل چهارم. 79
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 81
5-2 نتیجه گیری از فرضیه ها 81
5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه اول. 81
5-2-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم. 82
5-2-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم. 82
5-2-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 83
5-3 نتیجه گیری کلی از تحقیق.. 83
5-4 راهکار ها و پیشنهادات.. 85
5-5 پیشنهادات به محققین آینده 85
( منــــابع و مــــآخذ ) 87
پرسشنامه. 89
1-1 مقدمه
در بازار رقابت ،دلیل محوریت مشتری ، افزایش درآمد و کسب سود است. در حوزه خدمات دولت ها، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع با الزام قانونی ،بخشنامه یا صدور دستوالعمل مورد توجه قرار گرفته است . درحالی که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری مداری کرامت انسانی و انگیزه های معنوی است. ضرورتی که غفلت ار آن ،کرامت انسانی عرضه کنندگان را مخدوش می کند
آنچه سازمان های امروزی را به مشتری مداری وا می دارد ،وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است. آن گونه که غفلت از آن می تواند سازمانی را برای همیشه از عرصه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را تحمیل کند.در خدمات انحصاری نیز اگرچه کسب در آمد ،بسیار سهل الوصل و به نوعی تضمین شده است ،اما ضرورت های بسیاری برای مشتری مداری در آنها وجود دارد، همچنین در عرصه خدمات دولت ها نیز الزاماتی برای تامین حقوق ارباب رجوع وجود دارد که براساس آنها حقوق مشتریان و مراجعین تامین می شود.این مقاله می کوشد تا ضمن ارایه تعریف مشتری مداری و بیان ویژگی های سازمان های مشتری گرا ،به تبیین ضرورت های مشتری مداری در سازمان های رقابتی ، بپردازد.
1-2 بیان مساله
وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مدیران برای ایجاد مشتری مداری در سازمان و ایجاد رضایتمندی در بین مشتریان موجب شده است که همه بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند. امروزه موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب آن بستگی دارد و می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائج و نیاز های او تعریف کرد.رسیدن به این هدف با بررسی چند مفهوم ارتباط نزدیکی دارد ،مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ کیفیت چیست؟اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان و همینطور شناسایی مشتریان از جمله اقداماتی محسوب می شوند که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت خدمات است که باعث ایجاد مشتری مداری میشود.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ،انطباق ،در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است.و کیفیت یک محصول یا خدمت همچنین براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری نیز تعریف میشود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف از انتظارات مشتری را داشته باشد.بنابرایت جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیاز های کلیدی وموثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میزان اهمیت ،آنها را در محصول لحاظ نمود.از این رو در این پروژه ابتدا به شناسایی مشتری و انواع آن،اهمیت مشتری، مفهوم رضایت مشتری ،روش های مشتری مداری وسپس به بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو پرداخته تا از این طریق اهمیت مشتری مداری را در موفقیت شرکت سیسکو بررسی نماییم.
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
ازخصوصیات انسان پویا در عصر رقابت ،توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است.به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد وهر زمانی که لازم بود در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و امادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. ما نیز اگر میخواهیم در بازار کار موفق باشیم بهتر است همیشه درصدد تغیییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشیم.در سالهای اخیر،سازمان ها توجه زیادی به امر مشتری مداری با استفاده از ارائه خدمات متنوع تر برای جلب توجه و بدست آوردن مشتریان جدید انجام داده اند که در نهایت این امر سبب بدست آوردن سود بیشتر و همینطور بقای بیشتر شرکت ها یا سازمان ها میشود. افزایش آگاهی توسط مشتریان از خدمات قابل ارائه در سازمان ها باعث میشود که به طور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان دهند. به منظور حفظ رابطه ی بلند توام با رضایت مشتریان باید دریابیم که چگونه می توان عواملی که سبب جذب مشتریان میشود را ارائه داد .ضرورت انجام تحقیق بررسی ارتباط بهتر با مشتری و روش های جدید رضایت مشتری و افزایش سود برای سازمان و رضایتمندی برای مشتریان و تبدیل مشتری به مشتری های دائم و رشد سهم بازار و کاهش هزینه ها در شرکت می باشد.
1-4 اهداف تحقیق
- بررسی مفهوم مشتری ، مشتری مداری و رضایت مشتری-
- شناسایی راه های کسب رضایت مشتری و تاثیر آنها بر شرکت-
- بررسی رابطه ی بین مشتری مداری و رضایت مشتری از کالا و خدمات ارائه شده-
- بررسی رابطه ی مشتری مداری و تجارت الکترونیک-
1-5 فرضیات تحقیق
1. بین تناسب کالا با خواسته و نیازمشتری و رضایت مشتریان از خدمات سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
2. رابطه ی معنی داری میان زمان دریافت کالا با رضایت مشتری از خدمات سازمان وجود دارد.
3. رابطه ی معنی داری میان دریافت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان از کالا و خدمات شرکت وجود دارد.
4. استفاده از تجارت الکترونیک در افزایش رضایت مندی مشتریان از خدمات شرکت موثر است.